海寧經(jīng)編園全力打造服務(wù)第一優(yōu)勢
2013-3-29
企業(yè)辦事難、怕辦事,這是浙江海寧經(jīng)編產(chǎn)業(yè)園區(qū)在2000年成立初期就深切感受到的。簽約落地的項目,往往過了很長時間都遲遲沒有動靜,園區(qū)一再催促和跟進(jìn),得到的答復(fù)都是還在辦證。當(dāng)時,作為剛剛起步的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特色工業(yè)園區(qū),逐漸意識到這是一個加快園區(qū)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展進(jìn)程的契機,如果自怨自艾,則永遠(yuǎn)停滯不前,如果化困難為機遇,就能成為招商引資的軟優(yōu)勢。經(jīng)過前期的探索和總結(jié),2002年夏天,園區(qū)正式提出要以“為您服務(wù),幫您創(chuàng)業(yè)”為宗旨、以“你投資,我保護(hù);你發(fā)展,我鋪路;你納稅,我服務(wù)”為理念,實施無償全程辦事代理制度,既由園區(qū)工作人員擔(dān)任全程承辦人,根據(jù)辦事企業(yè)的需求,負(fù)責(zé)全過程、各環(huán)節(jié)的辦理,變企業(yè)跑為園區(qū)跑,變多次辦為一次辦,變隨意辦為規(guī)范辦。經(jīng)過近10年的實踐,通過不斷總結(jié)、改善全程辦事代理制,將首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制等融入其中。在新的形勢下,園區(qū)的職能、工作團(tuán)隊的工作方式也不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,真正體現(xiàn)了全心全意、樂于奉獻(xiàn)的服務(wù)精神,形成了“保姆式”的全程辦事代理制,“管家式”的主動服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度,真正實現(xiàn)了園區(qū)“服務(wù)是第一優(yōu)勢”的目標(biāo)。
規(guī)范內(nèi)部運作,促“高效”辦事
設(shè)計出臺流程圖。通過多年的經(jīng)驗積累,園區(qū)形成了招商服務(wù)部為主、以征地拆遷部、工程設(shè)備部、環(huán)境發(fā)展部為輔,技術(shù)信息中心、財務(wù)統(tǒng)計部等聯(lián)動參與的全程辦事代理制團(tuán)隊,并梳理出落地項目從土地掛牌申請到動工建設(shè)中涉及的規(guī)劃設(shè)計、面積量算、產(chǎn)業(yè)定位、環(huán)境預(yù)評等36個環(huán)節(jié)的全程辦事流程圖,相關(guān)工作人員上崗前必須每一項業(yè)務(wù)知識,成為“辦事專家”,使工作進(jìn)程更加規(guī)范高效。而企業(yè)辦事,如果不涉及實地勘察或需要調(diào)查的項目,則不論涉及多少科室,也不論手續(xù)多么繁瑣、程序多么復(fù)雜,只要聯(lián)系招商服務(wù)部,就能在承辦人員的指導(dǎo)下準(zhǔn)備齊全相關(guān)資料,然后坐等結(jié)果即可。
上伸下延多渠道。為更好地方便企業(yè)辦事,園區(qū)還著重做好辦事代理制的上伸和下延工作。“上伸”,即開通園區(qū)與上級窗口的“直通車”,對企業(yè)需要報送海寧市、嘉興市各部門乃至省級部門辦理的事項,由園區(qū)派人專車送到相關(guān)部門受理室,構(gòu)建綠色通道。“下延”,就是企業(yè)只要一個電話,園區(qū)就上門為企業(yè)準(zhǔn)備資料,代理申辦事項,最后把辦理結(jié)果送到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上,讓企業(yè)足不出戶就能辦成事。如海寧鴻豐小額貸款股份有限公司,從爭取指標(biāo)開始,園區(qū)就開始超前介入全程代辦服務(wù)。無論是組織籌備材料參與海寧市內(nèi)名額篩選,還是到嘉興市小貸公司申報初審,再到申報材料報送省金融辦后的材料補充以及項目進(jìn)展跟蹤,園區(qū)都派出專人全程做好與各發(fā)起企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)、與上級部門的對接、以及大量的材料準(zhǔn)備、修改、完善和報送工作。從籌備到拿到公司批復(fù),再到公司設(shè)立,全程經(jīng)過8個多月之久,全程代辦制不僅為企業(yè)省去項目申報外包的服務(wù)費,同時也讓企業(yè)省心省事,安心于謀劃企業(yè)發(fā)展。
專人跟蹤負(fù)責(zé)制。凡是落地園區(qū)的項目,從洽談開始,即確定專人跟蹤、專人接洽,重大項目由主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問;確認(rèn)落地后,專人代辦、專人隨訪,并時刻關(guān)注企業(yè)的進(jìn)展情況。這一制度的推行,減少了各個環(huán)節(jié)的交接時間,提升了辦事效率,園區(qū)團(tuán)隊的好思想、好作風(fēng)化成了企業(yè)看得見、摸得著、親身體會得到的一個個具體的行動,贏得了企業(yè)的認(rèn)可和信任。比如海寧市盛星經(jīng)編有限公司于2010年11月競得國有建設(shè)用地使用權(quán)后,園區(qū)招商服務(wù)部即安排專人承擔(dān)了一系列繁雜的手續(xù),嫻熟的業(yè)務(wù)能力大大縮短了每個環(huán)節(jié)的辦理時間,切實加快了項目推進(jìn),到2011年1月就開工建設(shè),2012年7月完成竣工驗收,使企業(yè)實現(xiàn)早開工、早產(chǎn)出半年有余。同時,工作人員在辦理手續(xù)的過程中,還積極幫助盛星經(jīng)編申報爭取到了40萬元的浙江省地方特色產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)發(fā)展資金獎勵。
改善意識態(tài)度,促“周全”辦事
近年來,隨著服務(wù)企業(yè)的不斷深入,園區(qū)在程序化全程辦事代理制中,融入了更多的溫情元素,通過提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)能力,使服務(wù)更加主動化、人性化,在“保姆式”的服務(wù)內(nèi)容中,增強了“管家式”的主動意識,做到想在企業(yè)前、急在企業(yè)前、做在企業(yè)前,實現(xiàn)“穿越靈魂的服務(wù)”,使企業(yè)專心致志謀發(fā)展。
“首問服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。園區(qū)全面推行“從‘朝南坐’向‘朝北坐’更向‘面對面坐’轉(zhuǎn)變”的服務(wù)方式,推行“進(jìn)門客人首問制、接待過程微笑式、后續(xù)跟蹤親密式、入駐落戶親切式”服務(wù),不僅給第一到訪的客戶以賓至如歸的感覺,更為入園企業(yè)提供了溫馨的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。
“更新服務(wù)”和“拓展服務(wù)”。在園區(qū),落戶辦理僅僅是開始,后續(xù)服務(wù)一直不斷!叭剔k事代理制”已經(jīng)不單是某個階段的事,而是貫穿了企業(yè)發(fā)展壯大的全過程。企業(yè)入園后,技改項目、變更手續(xù)辦理等,也被納入“全程辦事代理制”的范疇。近年來,這一范疇進(jìn)一步得以拓展,企業(yè)的省級新產(chǎn)品申報、有關(guān)項目申報咨詢聯(lián)絡(luò),甚至融資項目等,也由園區(qū)的技術(shù)信息中心和財務(wù)統(tǒng)計部協(xié)助代辦。僅最近兩年,園區(qū)技術(shù)中心就為豪生經(jīng)編、科源經(jīng)編、超綸化纖等企業(yè)申報各類新產(chǎn)品500多項,直接參與或協(xié)助海利得、高達(dá)、明士達(dá)等企業(yè)申報科技項目資金達(dá)1450萬元。
高筑防腐銅墻,促“干凈”辦事
“找個熟人好辦事”,在一些地方頗為盛行。這樣做的原因,一是承辦人不懂辦事程序,了解起來嫌麻煩、辦理起來時間長;二是熟人有關(guān)系,才能得“照顧”。在園區(qū),這種情況被杜絕在防火墻外,全程辦事代理運行的各個環(huán)節(jié),都處于內(nèi)外雙重監(jiān)督和制約中,好制度不再流于形式。
在全程辦事代理制中,招商服務(wù)部監(jiān)督全程承辦人,全程承辦人監(jiān)督具體辦理人,具體辦理人向招商服務(wù)部負(fù)責(zé)。同時,園區(qū)公司辦公室定期對招商服務(wù)部進(jìn)行檢查,以加大監(jiān)督力度。外部監(jiān)督方面,申請人可通過舉報電話反映有關(guān)情況。園區(qū)還成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的督辦小組,定期或不定期地組織回訪,聽取企業(yè)的意見和建議。對辦事落實不力、拒辦和“吃、拿、卡、要”行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。經(jīng)過長期的引導(dǎo)和培養(yǎng),園區(qū)的工作團(tuán)隊真正實現(xiàn)了從“管理者”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變,真正實現(xiàn)替著辦、跑著辦、幫著辦。
園區(qū)從去年開始,還在年終與工作人員獎金直接掛鉤的綜合考評中增加了服務(wù)對象測評和聯(lián)系單位測評兩項內(nèi)容,其中服務(wù)對象測評是企業(yè)對工作人員的打分,聯(lián)系單位測評是工作人員長期接觸各級機關(guān)相關(guān)窗口部門的打分,測評內(nèi)容包括服務(wù)和工作態(tài)度、服務(wù)和工作能力以及廉政狀況等內(nèi)容,進(jìn)一步增強了約束力度。
全程辦事代理制,以方便、高效、廉潔的辦事風(fēng)格,贏得了人心。園區(qū)一些企業(yè)因為土地要素制約,將新項目落地在其他地方,他們反饋給園區(qū)的最大感受是“還是在經(jīng)編園區(qū)好”。
規(guī)范內(nèi)部運作,促“高效”辦事
設(shè)計出臺流程圖。通過多年的經(jīng)驗積累,園區(qū)形成了招商服務(wù)部為主、以征地拆遷部、工程設(shè)備部、環(huán)境發(fā)展部為輔,技術(shù)信息中心、財務(wù)統(tǒng)計部等聯(lián)動參與的全程辦事代理制團(tuán)隊,并梳理出落地項目從土地掛牌申請到動工建設(shè)中涉及的規(guī)劃設(shè)計、面積量算、產(chǎn)業(yè)定位、環(huán)境預(yù)評等36個環(huán)節(jié)的全程辦事流程圖,相關(guān)工作人員上崗前必須每一項業(yè)務(wù)知識,成為“辦事專家”,使工作進(jìn)程更加規(guī)范高效。而企業(yè)辦事,如果不涉及實地勘察或需要調(diào)查的項目,則不論涉及多少科室,也不論手續(xù)多么繁瑣、程序多么復(fù)雜,只要聯(lián)系招商服務(wù)部,就能在承辦人員的指導(dǎo)下準(zhǔn)備齊全相關(guān)資料,然后坐等結(jié)果即可。
上伸下延多渠道。為更好地方便企業(yè)辦事,園區(qū)還著重做好辦事代理制的上伸和下延工作。“上伸”,即開通園區(qū)與上級窗口的“直通車”,對企業(yè)需要報送海寧市、嘉興市各部門乃至省級部門辦理的事項,由園區(qū)派人專車送到相關(guān)部門受理室,構(gòu)建綠色通道。“下延”,就是企業(yè)只要一個電話,園區(qū)就上門為企業(yè)準(zhǔn)備資料,代理申辦事項,最后把辦理結(jié)果送到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上,讓企業(yè)足不出戶就能辦成事。如海寧鴻豐小額貸款股份有限公司,從爭取指標(biāo)開始,園區(qū)就開始超前介入全程代辦服務(wù)。無論是組織籌備材料參與海寧市內(nèi)名額篩選,還是到嘉興市小貸公司申報初審,再到申報材料報送省金融辦后的材料補充以及項目進(jìn)展跟蹤,園區(qū)都派出專人全程做好與各發(fā)起企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)、與上級部門的對接、以及大量的材料準(zhǔn)備、修改、完善和報送工作。從籌備到拿到公司批復(fù),再到公司設(shè)立,全程經(jīng)過8個多月之久,全程代辦制不僅為企業(yè)省去項目申報外包的服務(wù)費,同時也讓企業(yè)省心省事,安心于謀劃企業(yè)發(fā)展。
專人跟蹤負(fù)責(zé)制。凡是落地園區(qū)的項目,從洽談開始,即確定專人跟蹤、專人接洽,重大項目由主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問;確認(rèn)落地后,專人代辦、專人隨訪,并時刻關(guān)注企業(yè)的進(jìn)展情況。這一制度的推行,減少了各個環(huán)節(jié)的交接時間,提升了辦事效率,園區(qū)團(tuán)隊的好思想、好作風(fēng)化成了企業(yè)看得見、摸得著、親身體會得到的一個個具體的行動,贏得了企業(yè)的認(rèn)可和信任。比如海寧市盛星經(jīng)編有限公司于2010年11月競得國有建設(shè)用地使用權(quán)后,園區(qū)招商服務(wù)部即安排專人承擔(dān)了一系列繁雜的手續(xù),嫻熟的業(yè)務(wù)能力大大縮短了每個環(huán)節(jié)的辦理時間,切實加快了項目推進(jìn),到2011年1月就開工建設(shè),2012年7月完成竣工驗收,使企業(yè)實現(xiàn)早開工、早產(chǎn)出半年有余。同時,工作人員在辦理手續(xù)的過程中,還積極幫助盛星經(jīng)編申報爭取到了40萬元的浙江省地方特色產(chǎn)業(yè)中小企業(yè)發(fā)展資金獎勵。
改善意識態(tài)度,促“周全”辦事
近年來,隨著服務(wù)企業(yè)的不斷深入,園區(qū)在程序化全程辦事代理制中,融入了更多的溫情元素,通過提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)能力,使服務(wù)更加主動化、人性化,在“保姆式”的服務(wù)內(nèi)容中,增強了“管家式”的主動意識,做到想在企業(yè)前、急在企業(yè)前、做在企業(yè)前,實現(xiàn)“穿越靈魂的服務(wù)”,使企業(yè)專心致志謀發(fā)展。
“首問服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。園區(qū)全面推行“從‘朝南坐’向‘朝北坐’更向‘面對面坐’轉(zhuǎn)變”的服務(wù)方式,推行“進(jìn)門客人首問制、接待過程微笑式、后續(xù)跟蹤親密式、入駐落戶親切式”服務(wù),不僅給第一到訪的客戶以賓至如歸的感覺,更為入園企業(yè)提供了溫馨的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。
“更新服務(wù)”和“拓展服務(wù)”。在園區(qū),落戶辦理僅僅是開始,后續(xù)服務(wù)一直不斷!叭剔k事代理制”已經(jīng)不單是某個階段的事,而是貫穿了企業(yè)發(fā)展壯大的全過程。企業(yè)入園后,技改項目、變更手續(xù)辦理等,也被納入“全程辦事代理制”的范疇。近年來,這一范疇進(jìn)一步得以拓展,企業(yè)的省級新產(chǎn)品申報、有關(guān)項目申報咨詢聯(lián)絡(luò),甚至融資項目等,也由園區(qū)的技術(shù)信息中心和財務(wù)統(tǒng)計部協(xié)助代辦。僅最近兩年,園區(qū)技術(shù)中心就為豪生經(jīng)編、科源經(jīng)編、超綸化纖等企業(yè)申報各類新產(chǎn)品500多項,直接參與或協(xié)助海利得、高達(dá)、明士達(dá)等企業(yè)申報科技項目資金達(dá)1450萬元。
高筑防腐銅墻,促“干凈”辦事
“找個熟人好辦事”,在一些地方頗為盛行。這樣做的原因,一是承辦人不懂辦事程序,了解起來嫌麻煩、辦理起來時間長;二是熟人有關(guān)系,才能得“照顧”。在園區(qū),這種情況被杜絕在防火墻外,全程辦事代理運行的各個環(huán)節(jié),都處于內(nèi)外雙重監(jiān)督和制約中,好制度不再流于形式。
在全程辦事代理制中,招商服務(wù)部監(jiān)督全程承辦人,全程承辦人監(jiān)督具體辦理人,具體辦理人向招商服務(wù)部負(fù)責(zé)。同時,園區(qū)公司辦公室定期對招商服務(wù)部進(jìn)行檢查,以加大監(jiān)督力度。外部監(jiān)督方面,申請人可通過舉報電話反映有關(guān)情況。園區(qū)還成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的督辦小組,定期或不定期地組織回訪,聽取企業(yè)的意見和建議。對辦事落實不力、拒辦和“吃、拿、卡、要”行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。經(jīng)過長期的引導(dǎo)和培養(yǎng),園區(qū)的工作團(tuán)隊真正實現(xiàn)了從“管理者”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變,真正實現(xiàn)替著辦、跑著辦、幫著辦。
園區(qū)從去年開始,還在年終與工作人員獎金直接掛鉤的綜合考評中增加了服務(wù)對象測評和聯(lián)系單位測評兩項內(nèi)容,其中服務(wù)對象測評是企業(yè)對工作人員的打分,聯(lián)系單位測評是工作人員長期接觸各級機關(guān)相關(guān)窗口部門的打分,測評內(nèi)容包括服務(wù)和工作態(tài)度、服務(wù)和工作能力以及廉政狀況等內(nèi)容,進(jìn)一步增強了約束力度。
全程辦事代理制,以方便、高效、廉潔的辦事風(fēng)格,贏得了人心。園區(qū)一些企業(yè)因為土地要素制約,將新項目落地在其他地方,他們反饋給園區(qū)的最大感受是“還是在經(jīng)編園區(qū)好”。
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